العناوين

ما هي مؤشرات الاداء

تعريف مؤشرات الاداء (بالإنجليزية: key performance indicator KPI) هي قيمة قابلة للقياس تمثل مدى فعالية ونجاح شركة أو منظمة أو مؤسسة في تحقيق أهداف أعمالها. تُستخدم مؤشرات الأداء الرئيسية لتقييم الأداء العام ورصد التقدم نحو أهداف محددة. تُستخدم مؤشرات الأداء الرئيسية عادةً في الأعمال التجارية، ولكن يمكن استخدامها أيضًا في مجالات أخرى مثل التعليم والرعاية الصحية والخدمات الحكومية.

طبيعة مؤشرات الاداء

يمكن أن تكون مؤشرات الاداء الرئيسية ذات طبيعة مالية أو غير مالية. ويمكن استخدامها لقياس جوانب مختلفة من الأداء. مثل نمو المبيعات، ومدى رضا العملاء عن الخدمة المقدمة، ومستوى إنتاجية الموظفين، بالإضافة إلى درجة جودة المنتجات أو الخدمات. ويعتمد اختيار مؤشرات الأداء الرئيسية على الأهداف والغايات المحددة للمؤسسة، وكذلك ميزة الصناعة ونوعية الأعمال.

ميزة استخدام مؤشرات الاداء

إن استخدام مؤشرات الأداء مهم لإدارة الأداء بفعالية. لأنها تقدم صورة واضحة عن مدى جودة وفعالية أداء المنظمة في تحقيق أهدافها. كذلك هي تساعد في تحديد المجالات التي يمكن إجراء التحسينات فيها. وينبغي الاستمرار في مراجعة مؤشرات الأداء المتبعة وتحديثها بانتظام مع تطور الأعمال وتغير الأهداف والظروف.

انواع مؤشرات الاداء

إن مؤشرات الأداء الرئيسية المحددة التي تستخدمها الشركة أو المنظمة تختلف على حسب أهدافها والقطاع الذي تتبع له وأهدافها التجارية المحددة. وفيما يلي بعض انواع مؤشرات الأداء الرئيسية:

مؤشرات الأداء المالية: يتم استخدامها لقياس الأداء المالي للشركة. مثل نمو الإيرادات وزيادة هوامش الربح وعوائد الاستثمار وكمية التدفق النقدي.
مؤشرات الأداء التشغيلية: تستخدم لقياس كفاءة وفعالية عمليات المؤسسة. مثل معدل دوران المخزون، والوقت اللازم للإنتاج، ورضا العملاء.
مؤشرات أداء العملاء: تعني بمدى رضا العملاء وولائهم للمؤسسة أو المنتج أو الخدمة المقدمة لهم. مثل القدرة على الاحتفاظ بالعملاء، وصافي درجة الترويج، والقيمة الدائمة للعميل.
مؤشرات الأداء للموظفين: يستعان بها لقياس أداء وإنتاجية الموظفين. مثل معدل التغير الذي يطرأ على أعداد الموظفين داخل الشركة أو المؤسسة، والتغيب، ورضا الموظفين في مكان العمل.
مؤشرات الاداء الرئيسية التسويقية: يستفاد منها في قياس فعالية الحملات التسويقية الإعلانية. مثل حركة مرور مواقع الويب، والمشاركة على وسائل التواصل الاجتماعي.
مؤشرات الأداء للمبيعات: تفيد في قياس أداء فريق المبيعات. مثل نمو المبيعات ومتوسط حجم الصفقات.
مؤسسات تكنولوجيا المعلومات ( KPIs): يتم استخدامها لقياس أداء البنية التحتية لاستخدام المؤسسة لتكنولوجيا المعلومات. مثل الفترة الزمنية لتشغيل النظام وزمن الاستجابة وتعرض النظام للخروقات الأمنية.

كيف يتم قياس مؤشرات الاداء

تقاس مؤشرات الأداء بشكل متواصل. فهي عملية مستمرة تتطلب اهتماما وتعديلا بطريقة منتظمة لضمان تحقيق الأهداف وتطور الأعمال في اتجاه الأهداف المرجوة. ويتم قياس هذه المؤشرات باتباع سلسلة من الخطوات، فيما يلي أبرزها بالترتيب:

وضع الأهداف: تتمثل الخطوة الأولى في قياس مؤشرات الأداء في تحديد أهداف محددة وقابلة للقياس. بحيث تتماشى مع الاستراتيجية العامة للأعمال. ويجب أن تكون هذه الأهداف SMART أي محددة وقابلة للقياس وقابلة للتحقيق وذات صلة ومحددة زمنيًا.
تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية: بعد تحديد الأهداف، يجب اختيار مؤشرات الأداء الرئيسية التي ستساعد في قياس التقدم المحرز نحو تحقيق هذه الأهداف. علماً بأنه يجب أن تكون مؤشرات الأداء الرئيسية ذات علاقة بالهدف بشكل مباشر، وسهلة القياس، ومفهومة وواضحة.
جمع البيانات: بمجرد الانتهاء من تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية، تُجمع البيانات على بطريقة منتظم لقياس التقدم المحرز في سبيل بلوغ الأهداف. ويمكن جمع البيانات يدويًا أو الكترونياً باستخدام أدوات حديثة مثل جداول البيانات أو قواعد البيانات أو البرامج الحاسوبية المتخصصة.
تحليل البيانات: البدء بتحليل البيانات التي تم جمعها في الخطوة السابقة لتحديد ما إذا كان التقدم نحو الهدف ممكناً. والبحث عن سبل لتحديد التوجهات والأنماط والشذوذ في البيانات.
اتخاذ الإجراءات: بناء على نتائج تحليل البيانات، تتخذ الإجراءات اللازمة لإدخال التحسينات. وهذا يتضمن تعديل الاستراتيجيات أو إعادة تخصيص الموارد أو إجراء تغييرات أخرى مناسبة.
الاستعراض والمراجعة والتحديث: إن استعراض مؤشرات الأداء الرئيسية والأهداف وتحديثها بانتظام وبشكل مستمر خطة هامة لضمان تحقيق استراتيجية العمل بشكل ناجح وشامل.

أدوات وبرامج قياس مؤشرات الاداء

هناك العديد من البرامج المختلفة التي يمكن استخدامها لقياس مؤشرات الأداء، تبعا للاحتياجات المحددة للمنظمة. يذكر منها البرامج التالية:

برامج الذكاء التجاري (BI Business Intelligence): تمكّن برامج الذكاء التجاري من تشكيل البيانات بشكل بصري، لمساعدة المؤسسات على اتخاذ قرارات تستند إلى المعلومات المتوفرة. تشمل الأمثلة البرامج: Tableau و Microsoft Power BI و QlikView و IBM Cognos Analytics with Watson.
برامج إدارة علاقات العملاء (CRM Customer Relationship Management): وهي برامج مفيدة في تتبع تفاعل العملاء مع المنتج أو الخدمة المقدمة لهم، وقياس مؤشرات الأداء الرئيسية المتعلقة بالعملاء مثل رضاهم والاحتفاظ بهم. منها برامج Salesforce و HubSpot و Monday CRM و Zoho CRM.
برمجيات تخطيط الموارد: يمكن استخدام برمجيات تخطيط موارد المؤسسة لقياس مؤشرات الأداء التشغيلية مثل كفاءة سلسلة التوريد والوقت اللازم لإتمام عمليات الإنتاج وغيرها. من أشهر هذه البرامج SAP و Oracle و Microsoft Dynamics و MicroStrategy.
البرامج الخاصة بإدارة الموارد البشرية (Human Resources Management HRM): يمكن استخدام برمجيات إدارة الموارد البشرية لقياس مؤشرات الأداء المتعلقة بالموظفين مثل التغيب، وأدائهم في العمل، ورضا الموظفين في المكان الذي يعملون فيه. منها برنامج Workday و ADP و BambooHR و Odoo.
البرامج التي تعنى بالتسويق: استخدام بعض البرامج لقياس مؤشرات الأداء الرئيسية المتعلقة بالتسويق. مثل حركة مرور مواقع الويب ومشاركة وسائل التواصل الاجتماعي وتفاعل الجمهور. تشمل الأمثلة HubSpot و Marketo و Bigin و Pardot.
برنامج خاص لإدارة المشاريع: يمكن استخدام برمجيات إدارة المشاريع لقياس مؤشرات الأداء المتعلقة بإدارة المشاريع. مثل وقت إنجاز المشروع، والالتزام بالميزانية، وإنتاجية الفريق. ومن الأمثلة على ذلك Asana و ClickUp و Trello و Basecamp.

اقرأ المزيد عن أهمية الموارد البشرية لتسيير الأعمال

أهمية استخدام مؤشرات الأداء

من المهم أن تقوم المؤسسات باستخدام مؤشرات الأداء لأنها تسمح لها بقياس التقدم المحرز نحو تحقيق أهدافها وغاياتها. وتحديد وتقييم نجاح أنشطة ومبادرات محددة. بالإضافة إلى كشف المجالات والجوانب التي قد تحتاج إلى تحسين.

كذلك تستخدم مؤشرات الأداء لتتبع فعالية الاستراتيجيات والتكتيكات المختلفة. والتركيز على أهم الأنشطة وإعطاء الأولوية للأعمال الأكثر أهمية. وتخصيص الموارد بالمزيد من الفعالية. وتساعد الإداريين على اتخاذ القرارات حول كيفية تعديل الاستراتيجيات بما يتناسب مع ملحة الأعمال.

الجهات التي تستخدم مؤشرات الأداء

تستخدم مؤشرات الأداء من قبل الأفراد والمؤسسات من كافة الأحجام. بالإضافة إلى قطاع واسع من الصناعات لقياس الأداء وتحسينه. من هذه القطاعات:

التسويق.
السلامة والصحة المهنية.
البنوك والمصارف والمؤسسات المالية.
التعليم المدرسي.
الكليات والجامعات.
المستشفيات والعيادات والمراكز الطبية والعلاجية.
شركات التأمين.
المؤسسات الحكومية.
القطاعات الخدمية.
هيئات الأوراق المالية.
الأنشطة التجارية.
المصانع.
الخدمات المالية.
تجارة التجزئة.
شركات التكنولوجيا.
قطاع النقل والمواصلات.
قطاع السياحة والضيافة والفنادق.
شركات الاتصالات.

مثال عملي على استخدام مؤشرات الأداء

فيما يلي مثال عملي على استخدام مؤشرات الاداء لقياس زيادة المبيعات والإيرادات لمحل بيع الألبسة بالتجزئة:

تحديد هدف زيادة المبيعات بنسبة 10٪ في الإيرادات خلال الربع التالي.
تكلفة الحصول على عميل جديد عن طريق الأنشطة الترويجية.
عدد العملاء الذين يزورون المتجر من خلال التسويق.

اقرأ عن الربح من تجارة الملابس