العناوين
شرح Customer Relationship Management لتعزيز علاقات العملاء
في هذا المقال، أقدم لك شرح Customer Relationship Management لتتعلم استراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM)، والأدوات التي تستخدمها الشركات لإدارة وتحليل سلوك عملائها الحاليين والمحتملين. خاصة وأن الشركات تسعى لبناء علاقات أقوى مع العملاء، وتحسين العلاقات التجارية، ورفع مستوى الرضا، ودفع نمو الأعمال بشكل يعزز الربحية.
تخصص نظم المعلومات الإدارية له مستقبل واعد بفضل تحليل البيانات، التحول الرقمي، والأمن السيبراني، مع فرص تعليمية مستمرة لمواكبة التطور التكنولوجي.
تعريف Customer Relationship Management
يطبق نظام الـ (CRM) استخدام التكنولوجيا الحديثة على بيانات العملاء. فهو يجمع المعلومات الشخصية عنهم وسجل مشترياتهم، وتفضيلاتهم، بهدف تحسين التواصل طويل الأمد معهم، وتقديم تجربة مخصصة لكل منهم، وتقليل تكاليف التسويق عبر فهم احتياجات هؤلاء العملاء بدقة.
مهارات البروموتر الأساسية تشمل التواصل، الإقناع، الإبداع، التنظيم، وفهم العملاء لتحقيق حملات تسويقية ناجحة.
فوائد إدارة علاقات العملاء
إن إدارة علاقات العملاء تساعد الشركات على تحقيق الأهداف التالية:
- جمع وتخزين جميع بيانات العملاء مثل معلومات الاتصال بهم، وسجل المعاملات معهم، وتفضيلاتهم في مكان واحد، مما يسهل على فريق عمل المبيعات والتسويق الوصول إليها وتحديثها بشكل مستمر.
- تتبع وتسجيل كل بريد إلكتروني وكل مكالمة هاتفية وأية عملية شراء قام بها العميل أو أي طلب دعم من قِبلِه، مما يُنشىء تصور كامل عن تجربة العميل مع الشركة.
- أتمتة المهام الروتينية مثل إرسال رسائل البريد الإلكتروني للمتابعة، وجدولة المكالمات الهاتفية لتوفير الوقت والجهد على الشركة.
- تحليل سلوك العملاء لفهم أنماط الشراء التي يقومون بها، وتوقع احتياجاتهم المستقبلية، وتخصيص العروض على حسب اهتماماتهم.
- زيادة كفاءة فرق المبيعات والتسويق بسبب تحسين التواصل وتوفر بيانات كاملة مما يجعل استجابة العاملين في الشركة أكثر فاعلية.
تعلم كيفية تنشيط منتجاتك بطريقة مبتكرة لتحقيق مبيعات أفضل وجذب العملاء بفعالية.
مثال عملي على إدارة علاقات العملاء CRM
فيما يلي مثال عملي وواقعي على تنفيذ استراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM) من قبل شركة تعمل في مجال التجارة الإلكترونية والبيع بالتجزئة، وتود كسب ولاء العملاء وتكرار عمليات شرائهم. الخطوات باستخدام CRM:
- جمع وتخزين جميع معلومات العملاء مع سجل عمليات الشراء، وتفاصيل عناوين الاتصال بهم وسلوك تصفحهم على الموقع الإلكتروني في برنامج CRM الحاسوبي.
- تصنيف العملاء في مجموعات أو شرائح إلى العملاء الدائمون، والعملاء العرضيون والزوار الجدد من العملاء المحتَملين.
- قيام فريق العمل المختص بالتسويق بصياغة وإرسال رسائل بريد إلكتروني أو إشعارات عبر تطبيقات مخصصة. يقدمون من خلالها عروضاً وخصومات على المنتجات التي أبدى العميل اهتمامًا بها خلال تصفحه للموقع على الإنترنت.
- تتبع وتسجيل تفاعل العملاء مع كل بريد إلكتروني تم فتحه، وكل عملية شراء تمت، وكل منتج قام زائر الموقع بتصفح تفاصيله.
- تدوين فريق دعم العملاء والشكاوى جميع ملاحظات العملاء وتحليل شكاويهم واستفساراتهم لحلها.
- بناءً على المعطيات، تقوم الشركة بوضع الخطط لتحسين تجربة العملاء وخدمتهم وتعديل توصيات المنتجات وإنشاء برامج الولاء المناسبة.
أفضل الطرق التسويقية التي تعتمد عليها المتاجر الإلكترونية لبناء حضور رقمي قوي، جذب عملاء بكفاءة، وتحقيق نمو في المبيعات.
أدوات مساعدة في Customer Relationship Management
تتوفر العديد من البرامج التي تساعد في مجال الـ في Customer Relationship Management مثل Salesforce و HubSpot و Zoho CRM التي توفر لوحات تحكم (Dashboards) تعمل على تحليل البيانات وأتمتة العمليات الرئيسية مثل إرسال الرسائل التسويقية أو تتبع استفسارات العملاء بشكل تلقائي ومنظم.
استكشاف أسرار وتقنيات تصميم الـ Dashboard: كيف تبني لوحة تحكم احترافية تُسهّل اتخاذ القرارات وتُحسّن الأداء؟
الأسئلة الشائعة
ما هو نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)؟
نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) هو أداة تساعد الشركات على إدارة تفاعلاتها مع العملاء الحاليين والمحتملين. وتحسين العلاقات معهم، وزيادة المبيعات، وتقديم خدمة عملاء مميزة.
ما هي الفوائد الرئيسية لنظام CRM؟
تشمل الفوائد: تحسين خدمة العملاء، زيادة المبيعات، تحليل بيانات العملاء، أتمتة المهام المتكررة، تحسين التواصل بين الأقسام، وتوفير رؤى قائمة على البيانات لاتخاذ القرارات.
هل أنظمة CRM مناسبة للشركات الصغيرة؟
نعم، هناك العديد من أنظمة CRM المصممة خصيصًا للشركات الصغيرة والمتوسطة، والتي تكون بأسعار معقولة وسهلة الاستخدام مع توفير الميزات الأساسية التي تحتاجها هذه الشركات.
كيف تختار نظام CRM المناسب لشركتك؟
عند اختيار نظام CRM يجب مراعاة: حجم الشركة، الميزانية، الميزات المطلوبة، سهولة الاستخدام، إمكانية التكامل مع أنظمة أخرى، وقابلية النظام للتوسع مع نمو الشركة.
