كيف يمكن تفادي إغضاب الزبون

إذا كنت بائعاً أو تاجراً أو موظفاً تعمل في خدمة الزبائن، فعليك أن تحذر من استعمال الجمل التالية التي قد تثير بها غضب العميل دون أن تعلم:

“أنت المشتكي الوحيد” أو “لم نتلق شكوى شبيهة من قبل”

علماً بأن قلة من العملاء المستائين من خدمة ما، يقومون بتقديم شكوى حول الخدمة التي تلقوها. وإن قام الزبون بتقديم شكوى وأخبرته بأنه الوحيد الذي قام بذلك، فأنت بلا شك ستثير غضبه. لأن إجابتك لا تحل له مشكلته. وتعطيه انطباعاً بأنك تتملص من مساعدته. وأنك تقوم بتسفيه رأيه. وكأنه بلا أهمية لأنه الوحيد الذي قدم الشكوى بخصوص موضوع معين.

بينما التصرف الصحيح يكون في أن تشكره لأنه اشتكى لك شخصياً. فهذا أفضل لعملك من أن يقوم بتشويه سمعتك أمام معارفه وعبر مواقع التواصل الاجتماعي وغيرها.

اقرأ عن وظيفة خدمة العملاء

“اهدأ لو سمحت” أو “لم أنت عصبي” أو “أخفِض صوتك”

من الخطأ أن تنتقد مزاج الزبون أو أن تطلب منه أن يهدأ، لأن هذا الأمر سيزيد من انفعاله. ولو طلبت منه أن يخفض من صوته، فسيرفع صوته أكثر مما سبق. وهي جمل يجب عدم استخدامها حتى مع الأهل أو زملاء العمل لأنها تستفزهم.

اقرأ عن أنواع الزبائن

“تكلم باحترام”

إذا تلفظ الزبون بكلمة غير لائقة، فلا تأمره بأن يتكلم معك باحترام. فهي جملة تحوّل الموضوع إلى مشكلة شخصية، وسيتبعها تجاوزاً في الحديث بطريقة غير لائقة، وقد تؤدي إلى أن يقوم الزبون بشتمك شخصياً.

والحل الصحيح هو إظهار التعاطف مع العميل المنفعل. وأن تتفهم اندفاعه. وأن تخبره أنك تنوي مساعدته . وأنك تقدّر موقفه وسبب استيائه. مما سيجعله يهدأ فعلاً.

“الرزق على الله” و” رزقنا ليس عليك” و “أعلى ما في خيلك اركبه”

في حال أخبرك العميل بأنه لن يتعامل مع شركتك أو مع متجرك مرة أخرى، لا تخبره بأن رزقك بيد الله وليس بيده. لأنه رغم صحة الكلام، إلا أنها تزيد من استفزاز العميل. ك ما يجب أن تأخذ بالأسباب. وأن لا تقلل من قيمة الشخص، لأنه سيلحق ضرراً بعملك، فيتحداك، ويسيء سمعة عملك، مما يخسرك الأموال حتى لو كان مخطئاً. والأفضل هو أن تمتص غضبه، حتى لا تخسر عملاء آخرين محتملين.