تعريف وظيفة خدمة العملاء في المستشفيات

وظيفة خدمة العملاء في المستشفيات ليست وظيفة استقبال عادية، بل خط الدفاع الأول بين المريض ونظام صحي معقد. في لحظة واحدة، قد تتعامل مع مريض متألم، مرافق غاضب، وطبيب مستعجل، وكلهم ينتظرون منك حلاً فورياً.
في هذا الدليل، لن نكتفي بتعريف الوظيفة، بل نكشف كيف تُمارَس فعليًا داخل المستشفيات الحكومية والخاصة، وما لا يُكتب في الوصف الوظيفي.

ما هي مهام خدمة العملاء في المستشفيات يوميًا؟

يكلف  موظف خدمة العملاء في المستشفى بالقيام بعدة أمور، يذكر منها ما يلي:

• تحية المرضى وعائلاتهم ومساعدتهم على التنقل في المستشفى وتعرف أقسامه.
• المساعدة في القيام بإجراءات تعبئة نماذج دخول المستشفى والخروج منه وتسجيل المرضى، وجمع معلومات الدفع المالي والتأمين، وتنسيق أمور النقل.
• توفير معلومات عن الخدمات التي يقدمها المستشفى.
• لإبلاغ أسر المرضى بسياسات المستشفى والإجراءات التي يجب اتباعها.
• تلقي الشكاوي من المرضى والعمل على علاج مشكلاتهم.
• التنسيق مع الموظفين الطبيين والإدارات الأخرى لضمان تقديم الخدمات في الوقت المناسب وبكفاءة.
• تقديم الدعم العاطفي للمرضى وأسرهم.
• تسهيل التواصل بين المرضى والطاقم الطبي.
• سؤال المرضى والأسر عن تجربتهم في المستشفى، للتعرف على مدى رضاهم عن الخدمة المقدمة. ومجالات التحسين اللازمة.

اقرأ عن الجمل التي يجب تجنب استخدامها مع العميل

أهمية خدمة العملاء في المستشفيات

إن المستشفيات والعيادات ومراكز الرعاية الصحية هي إحدى مجال الأعمال الذي يرتكز في تحقيق إيراداته على رضى العملاء. وفيما يلي بعض الأمور التي تبدي أهمية خدمة العملاء في مجال الرعاية الطبية:

• رضا المريض: تعتبر تجربة المريض الإيجابية أمرًا بالغ الأهمية لنجاح أي مستشفى. لذا تقوم خدمة العملاء بدور مهم في خلق هذه التجربة الإيجابية له. ومن المرجح أن يقوم المريض فيما بعد بالتوصية بالمستشفى للآخرين لاحقاً.
• جودة الرعاية: يمكن لخدمة العملاء الفعالة تحسين جودة الرعاية التي يتلقاها المرضى . وذلك من خلال ضمان مراعاة احتياجاتهم ومعالجة مشكلاتهم وتلبية رغباتهم طوال فترة مكوثهم في المستشفى.
• ضمان سلامة المرضى: إن التواصل الواضح مع المرضى والكادر الطبي. والتعامل مع المعلومات بدقة. والاستجابة السريعة في الوقت المناسب، تضمن سلامة المرضى من حصول أي خطأ بشري، أو سوء تفاهم، او تأخر في تقديم الرعاية لهم.
• تحقيق الأرباح المالية: يمكن أن يكون لخدمة العملاء الجيدة في المستشفى تأثير إيجابي على النجاح المالي له. فالمرضى الراضون عن الرعاية التي تلقوها، هم أكثر عرضة للعودة إلى المستشفى في المستقبل. كما أنه من المرجح أن يوصوا نفس المستشفى بالتحديد للآخرين، مما يؤدي إلى زيادة إيرادات المستشفى.

اقرأ عن العمل في التمريض عن بعد

أفكار ونصائح لتحسين الخدمة في المستشفيات

فيما يلي بعض الاقتراحات على أمور يمكن لخدمة العملاء في المستشفى تقديمها للجمهور للحصول على تجربة أفضل:

تدريب موظفي المستشفى

يجب تدريب جميع الموظفين على مهارات خدمة العملاء. بما في ذلك مهارة الاستماع النشط والتواصل الواضح والتعاطف وحل المشكلات. يمكن أن ذلك هذا في ضمان حصول المرضى وعائلاتهم على أفضل رعاية ودعم ممكن طوال تواجدهم في المستشفى.

تعزيز ثقافة خدمة العملاء

يجب على مديري المستشفيات إعطاء الأولوية لخدمة العملاء وجعلها هدفاً رئيسياً لسمعة المستشفى. يمكن أن يشمل ذلك التعرف على الموظفين الذين يتفوقون في خدمة العملاء، وتوفير التدريب والدعم المستمرين، وطلب التعليقات على مستولى الخدمات المقدمة بانتظام من المرضى وعائلاتهم.

استخدم ملاحظات المرضى للقيام بالتحسينات

تعد ملاحظات المريض أداة أساسية يستدل بها لتحسين خدمة العملاء في المستشفى. يجب على المستشفيات جمع التعليقات والآراء بانتظام من المرضى وأسرهم، واستخدامها لتحديد مجالات التحسين ونقاط الضعف. ووضع خطط عمل لمعالجة أي مخاوف أو قضايا تحتاج إلى حلول.

إضفاء الطابع الشخصي على تجربة المريض

يختلف كل شخص عن الآخر، وكل مريض عن الآخر. لذا يجب على المستشفى أن يسعى جاهداً لتخصيص تجربة المريض قدر الإمكان. يمكن أن يشمل ذلك مخاطبة المرضى بأسمائهم، واستخدام الضمائر المفضلة معهم، وتصميم خطط رعاية مخصصة لهم لتلبية احتياجاتهم وتفضيلاتهم.

التواصل بوضوح وفعالية

إن التواصل الواضح ضروري لخدمة العملاء بطريقة فعالة في المستشفيات. يجب على موظفي المستشفى التواصل مع المرضى وعائلاتهم بطريقة واضحة وموجزة ولطيفة، واستخدام لغة مفهومة لشرح المصطلحات والإجراءات الطبية.

توقع احتياجات كافة المرضى

يجب على المستشفيات توقع احتياجات المرضى ومعالجتها بشكل استباقي كلما أمكن ذلك. يمكن أن يشمل ذلك توفير معلومات عن مواقف السيارات ووسائل النقل المتوفرة. وتوفير أماكن إقامة للمرضى ذوي الإعاقة. وتوفير ما يحتاجه المرضى لمساعدتهم على الاستعداد لإقامتهم في المستشفى.

متابعة المرضى

يقصد بها المتبعة مع المرضى بعد انتهاء إقامتهم في المستشفى للتأكد من أنهم يتعافون بشكل جيد. ومعالجة أي مخاوف قد تظهر لديهم لاحقاً. يمكن أن يساعد ذلك في تحسين رضا المرضى وبناء سمعة جيدة للمستشفى.

اقرأ عن أهمية الأمان الوظيفي

استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء في المستشفى

يتمتع الذكاء الاصطناعي بقدرته على إحداث ثورة في خدمة عملاء المستشفيات. من خلال تزويد المرضى برعاية شخصية، وتحسين إمكانية وصولهم للأطباء المختصين، ومساعدة إدارات المستشفيات على تحديد مجالات التحسين. رغم ذلك، من المهم جداً التأكد من توظيف الذكاء الاصطناعي بشكل أخلاقي وشفاف لحماية خصوصية المريض وبناء الثقة مع المرضى ومجتمعهم. وفيما يلي بعض طرق استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء في المستشفى:

• روبوتات الدردشة: يمكن استخدام روبوتات الدردشة (Chatbots) التي تعمل مدة 24/7 لتزويد المرضى بإجابات فورية ودقيقة للأسئلة والمخاوف والأسئلة الأكثر شيوعاً مثل جدولة المواعيد ونتائج الاختبار ومعلومات الأدوية. مما يساعد في تقليص وقت الانتظار للمرضى الذين يحتاجون إلى التحدث مع طبيب.
• الرعاية الفردية: يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي لتحليل بيانات المريض. مثل التاريخ الطبي له وخطط العلاج، لتقديم توصيات رعاية شخصية فردية له. ليضمن المريض حصوله على رعاية مصممة خصيصًا لاحتياجاته وتفضيلاته
• المساعد الافتراضي الرقمي الصوتي:  يمكن استخدام خدمة المساعد الرقمي الصوتي، مثل Alexa من Amazon أو Google Home، لمساعدة المرضى على جدولة المواعيد وإعادة تحصيل الوصفات الطبية والوصول إلى المعلومات الطبية اللازمة بطريقة سهلة ومريحة على المريض.
• التنبؤ بتشخيص الحالة: يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي لتحليل البيانات ومن ثم التنبؤ باحتياجات المريض. على سبيل المثال، يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي للتنبؤ بالمرضى الأكثر حاجة للإدخال في المستشفى، مما يسمح للموظفين بتقديم رعاية مستهدفة لهؤلاء المرضى أصحاب الحالة المستعجلة.
• تحليل المشاعر: يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي لتحليل ملاحظات المريض وفهم مشاعره ومعنوياته وتحديد مجالات التحسين في خدمة عملاء المستشفى وتزويد المرضى بتجربة أفضل.
• تحليل الصور الطبية: يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي لتحليل الصور الطبية. مثل صور الأشعة السينية والتصوير بالرنين المغناطيسي. لتحديد المشكلات الصحية المحتملة وتقديم تشخيصات أسرع وأكثر دقة.

اقرأ عن أهمية مؤشرات الأداء

ميزات العمل بوظيفة خدمة العملاء في القطاع الطبي

يمكن أن يكون العمل في وظيفة خدمة العملاء في القطاع الطبي مجزيًا ومفيدًا لأنه يعطي فرصة لمساعدة الناس ويوفر الاستقرار الوظيفي، والحصول على الأجر المالي، كما أنه فرصة للتطور والتعلم المستمرين. وفيما يلي مزايا العمل في خدمة العملاء في المستشفى:

• مساعدة الناس: إحدى أكبر مزايا العمل في خدمة العملاء في القطاع الطبي هي فرصة لقاء الناس ومساعدتهم. يمكنك من خلال تزويدهم بخدمة عملاء ممتازة، إحداث تأثير إيجابي على تجربة الرعاية الصحية الخاصة بهم ومساعدتهم على الشعور براحة أكبر خلال فترة تعتبر متعبة لهم نسبياً.
• النمو الوظيفي: يمكن أن توفر وظيفة خدمة العملاء في القطاع الطبي فرصًا للنمو الوظيفي والتقدم والتحسن. قد يتمكن الموظف من الانتقال إلى مناصب قيادية أو التخصص في مجالات معينة من خدمة العملاء.
• الاستقرار الوظيفي: يعد القطاع الطبي من أكثر الصناعات استقرارًا ونموًا في العالم. هذا يعني أن وظائف خدمة العملاء في القطاع الطبي من المرجح أن تكون مستقرة وآمنة، مما يوفر للموظف فرص عمل طويلة الأجل.
• الأجور والمزايا التنافسية: تقدم العديد من أدوار خدمة العملاء في القطاع الصحي رواتب ومزايا تنافسية. بما في ذلك التأمين الصحي وخطط التقاعد والإجازة المدفوعة والضمان الاجتماعي.
• التعلم المستمر: يوفر العمل في خدمة العملاء في القطاع الطبي فرصًا للتعلم والتطوير المستمر. حيث يطلب من الموظف حضور الدورات التدريبية أو المؤتمرات أو ورش العمل لتحسين مهارات خدمة العملاء والتعرف أكثر على مجال صناعة الرعاية الصحية.

اقرأ المزيد عن التأمين الصحي

الفرق بين خدمة العملاء في المستشفيات الحكومية والخاصة

تختلف طبيعة عمل خدمة العملاء في المستشفيات الحكومية عنها في المستشفيات الخاصة بشكل جذري. ففي المستشفيات الحكومية، يواجه الموظف ضغط أعداد المرضى، ,بطء الإجراءات، وحدود الصلاحيات. بينما في المستشفيات الخاصة، يكون التركيز على تجربة المريض، ورضا العملاء، وسرعة حل الشكاوى، لكن مع ضغط التقييمات والمساءلة الإدارية.

مواقف يومية لا يخبرك بها إعلان الوظيفة

العمل في خدمة العملاء داخل المستشفيات ليس مجرد استقبال استفسارات وتوجيه زوار. بل هو تحدٍّ يومي يضعك في مواجهة مشاعر إنسانية عميقة تحت ضغط الوقت والظروف الصحية الحرجة. ستجد نفسك أحيانًا أمام مريض يحمّلك شخصيًا مسؤولية تأخر الطبيب رغم أنك لا تملك السيطرة على الجدول الطبي، أو مُرافق يغضب بشدة لأن شركة التأمين رفضت تغطية إجراء معين، أو والدة تشرح لها إجراءات معقدة بينما عيناها مليئتان بالقلق والخوف على طفلها.
هذه المواقف لا تُحل بمجرد ابتسامة مهذبة، بل تحتاج إلى ذكاء عاطفي حقيقي، وقدرة على الاستماع بصدق، واحتواء الغضب دون أن يتحول إلى تصعيد، والحفاظ على هدوئك حتى في أصعب اللحظات. إنها مهنة تتطلب قلبًا كبيرًا وصبرًا لا ينضب، لأنك لست مجرد موظف. أنت جزء من الدعم النفسي الذي يحتاجه المريض وأهله في أدق لحظات حياتهم.
فهل أنت مستعد لهذا التحدي الإنساني؟

هل وظيفة خدمة العملاء في المستشفيات مرهقة؟

نعم، وظيفة خدمة العملاء في المستشفيات مرهقة. لكن الإرهاق هنا ليس نوعًا واحدًا، فموظف خدمة العملاء في المستشفيات يتعرض لِـ:

الإرهاق النفسي الأعلى من الجسدي

الموظف لا يتعامل مع عميل عادي، بل مع ضغط نفسي يومي، ومتكرر، ويستنزف أكثر من أي عمل مكتبي عادي بسبب:

• مريض خائف أو متألم.
• مرافق مريض غاضب أو قلق.
• تأخير طبي لا تتحكم فيه.
• أنظمة وإجراءات صارمة لا ترحم.

الخطأ الصغير له ثمن كبير

ففي المستشفى أي خطأ قد ينتج عنه شكوى للإدارة، مما يضر بسمعة الموظف، وأحيانًا المسألة القانونية. هذا كله يجعل الموظف يعمل وهو مشدود الأعصاب دائمًا، حتى في أبسط الردود.

ساعات العمل الطويلة المتواصلة

العمل في هذه الوظيفة غالبًا ما يتصف بـ:

• بنظام شفتات.
• الضغط في أوقات الذروة.
• حالات طوارئ لا تراعي جدولك.
• وهذه الأمور مرهقة نفسيًا لمن يبحث عن روتين ثابت.

متى تكون وظيفة مرهقة جدًا؟ ومتى تكون محتملة؟

في وظيفة خدمة العملاء في المستشفى تكون وظيفة مرهقة جدًا إذا كنت:

• لا تجيد التحكم بمشاعرك.
• تتأثر بسرعة بكلام الناس ونقدهم.
• تكره العمل تحت الضغط.
• تتوقع وظيفة هادئة.

وتكون الوظيفة محتملة ومفيدة مهنيًا إذا:

• امتلكت مهارة الذكاء العاطفي، وتهتم لصقل شخصيتك.
• تجيد حل المشكلات.
• تفكر في التطور الوظيفي لاحقًا، لأنها تفتح أبوابًا في الإدارة الصحية والتأمين والجودة.
• ترى الضغط كخبرة وليس عبئًا، لأنها ترفع قيمتك المهنية.

ما الفرق بين موظف استقبال وخدمة عملاء في المستشفى؟

يخلط الكثيرون بين وظيفة موظف استقبال وموظف خدمة عملاء في المستشفى. فالفرق الجوهري يكمن في الواجهة مقابل إدارة التجربة.

• موظف الاستقبال = نقطة دخول.
• موظف خدمة العملاء = إدارة العلاقة وحل الإشكاليات.

ومن لا يفرق بينهما، لا يفهم حقيقة بيئة عمل المستشفيات.

موظف الاستقبال في المستشفى

• يستقبل المرضى والزوار.
• يسجل البيانات الأولية.
• يوجّه المراجعين للأقسام المختلفة.
• ينظم الدور والمواعيد.
• يرد على الاستفسارات العامة والبسيطة.

وبالتالي فإن صفات طبيعة دوره الوظيفي:

• عمل تشغيلي روتيني.
• ذو صلاحيات محدودة.
• لا يتخذ قرارات.
• لا يتعامل مع شكاوى معقدة.
• الضغط عليه في الوقت، أعلى من ضغط المسؤولية عليه.

موظف خدمة العملاء في المستشفى

• يستقبل ويعالج الشكاوى.
• يتعامل مع المرضى الغاضبين أو المتضررين.
• ينسق بين الأقسام الطبية والإدارية.
• يتابع الحالات إلى أن يتم حلها.
• يوثق الشكاوى ويرفع التقارير للقسم المسؤول.
• يحمي ويحافظ على سمعة المستشفى.

وبالتالي طبيعة دوره الوظيفي تتصف بأنه:

• عمل تحليلي تواصلي.
• ذو صلاحيات أوسع.
• يتخذ قرارات ضمن سياسات محددة.
• جزء من إدارة الجودة وتجربة المريض.
• يصاحبها ضغط نفسي ومسؤولية مباشرة.

جدول المقارنة التفصيلية بين موظف الاستقبال وخدمة العملاء في المستشفى

هل وظيفة خدمة العملاء في المستشفيات مناسبة للجميع؟